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導購員躲在角落玩手機
中關村賣場
北京是家電3C產品銷售的核心地區,每個家電賣場至少近百名導購員。目前,賣場中導購員均為生產廠家派駐,一個展區配備一到兩名導購員。導購員的職責就是維護展臺,並為消費者做產品諮詢、銷售服務等,導購員由賣場和廠商共同管理。專賣店隸屬廠商,服務安排和管理均由廠商自身負責。
對於不懂家電3C技術的普通消費者來說,導購員的指導和幫助非常重要。導購員的水平也成為企業軟實力的的一個象征,而現在導購員現狀又是如何呢?近日,記者走訪了多家賣場和專賣店。
亟待改進
記者調查後發現,消費者選購家電3C產品都願意聽取導購員的意見和建議,很多時候並不是將導購員作為銷售人員來對待,而是將之當成給予幫助的朋友或行內人員。然而,導購員的文化水平、產品知識掌握水平都不一樣,而種種因素結合在一起也讓導購員呈現出了一些問題。
家電賣場:三五成群聊天表現懶散;專業知識掌握不足。
案例:日前,記者以消費者身份選購空調,但到空調展區後發現五名導購員坐在一起聊天,聊獎金、聊生活,並無人為記者講解空調使用和選購原則,直至記者走至他們面前,他們中纔有一人起身介紹。在隨後的調查中,記者發現這一情況較多,即使不在聊天也是坐在展區玩手機等。
記者在朝陽區財滿街一家電賣場中發現,一些手機導購員並不清楚手機相關功能,甚至連智能手機的分辨率都無法解釋,而記者在三星專櫃並未見到導購員,據其他導購員透露有些專櫃的導購員配備不齊全,產品知識掌握得很少。
專賣店:導購員競爭意識差。
案例:專賣店一般設在人口密集性較大的地區,有些甚至直接設在社區中,廠商表示這更利於消費者選購和售後維修。然而,正是因為專賣店是獨立存在的,其店內導購員不用與其他品牌競爭,所以他們的競爭意識都較弱。一位不願透露姓名的導購員稱,專賣店有自己的人氣,導購員不用行動,只要對來的人做好服務就行了,“來幾個人就不是我們的問題”。
在線導購:多家電商未設置及時溝通功能;在線導購多糾纏和騷擾。
案例:近幾年,電商異軍突起,尤其是今年,各大電商高調加入價格戰,宣稱全網最低價、全市場最低價,但記者調查後發現,在低價的同時,消費者很難找到在線服務的客服人員或導購員。以庫巴網為例,現在還沒有在線客服,而京東商城的在線客服也只在試運行階段,且回復不及時、操作復雜。
淘寶有旺旺,所以消費者能與導購進行最及時的溝通,但這種及時溝通也帶來了麻煩。在北京工作的王小姐告訴記者,此前她在網上購買了一個優盤,但優盤質量不好,她便給了賣家一個差評,但不成想這一個差評讓賣家導購追了她一個多星期。“即使承認優盤有問題,但她還是要求我把差評改成好評,我不改她就一直打電話。”王女士表示,在線導購員的這種“跟蹤”讓她很反感。
IT賣場:善於忽悠暴力相對。
案例:想起IT賣場的導購員,不少人的第一感覺就是“騙子”。這兩個字並不是無稽之談,消費者到了賣場後,就會被蜂擁而來的導購員圍住,你拉我扯,目的就是為了讓消費者去自己的展區或者樓上公司,忽悠也由此開始。日前,王先生到北京IT賣場鼎好大廈選購電腦,導購員以為他不懂電腦,一陣忽悠把僅賣4300元的電腦價位抬高到5500元。當王先生揭開騙局時,幾名男性工作人員立即圍上來,這種場景也讓王先生著實害怕。
值得表揚
雖然問題層出不窮,但對於家電業來說,導購員仍然起著十分重要的作用,各家導購也有著各自的優勢,也正是這些優勢帶動著產品的銷售。
家電賣場:管理和售後服務規范;導購間相互幫忙
案例:賣場中的導購員都來自廠商,但是廠商和賣場共同管理,比較規范,消費者可以放心購買商品。家住朝陽區的李女士就有這樣的體驗。“我上周在國美雙井富力城店買節能補貼電視,導購員解釋得很詳細,告知我不會采取直降的方式。”李女士解釋,直降不容易體現節能補貼,價外補是國家的規定方式。
在賣場中的導購員會相互幫忙。“我在三星電視展區看電視,但由於是中午,三星導購員已去吃飯,還在崗的海信電視導購員便上前幫忙介紹三星產品。”李女士表示,如果海信導購員不來介紹,她就不會再繼續看了,“導購員說不能讓我白跑一趟,這點我很感動”。
專賣店:產品知識豐富服務周到
案例:專賣店深入社區,導購員能與消費者深入交流。去專賣店購物,消費者可以獲得很好的產品知識介紹。“專賣店中的導購員和賣場導購一樣都經過專業的培訓,導購會學習新產品性能,這有利於對消費者進行介紹。”格力北京分公司市場部部長吳巧梅介紹,格力在北京的專賣店中都配有專業導購員,他們能為消費者提供更親切、更細致的產品介紹和服務。
在線導購:態度好主動溝通
案例:在淘寶天貓商城一家電器專賣店做導購員的小范告訴記者,雖然該專賣店是一家電器公司開設的網上專賣店,商品明碼標價,但仍有消費者砍價,有時甚至提出贈送禮品等要求,對此他和同事都不會惱火,“網購很重要的一點就是服務,消費者有討價還價的權利,我們也有自己的經營原則,留不下這筆交易,也要留下顧客對我們的好印象,他下次一定還會來”。
IT賣場:工作態度積極主動尋找客戶
案例:上周末,記者以消費者身份到北京海龍IT賣場體驗。剛一進門就被多位導購人員圍住。這在一般的商場和家電賣場是難得一見的場景。幾名導購均邀請記者到其展臺選購產品,在記者還沒有決定的時候,就已經有一名導購拉起記者的胳膊朝其展櫃走。據其介紹,他們都是靠提成來獲得收入的,所以必須盡自己最大努力爭取顧客纔能“養家糊口”。
綜合以上,不少廠商和賣場都會看到各自導購員的不足,在提昇企業軟實力上,各家企業又應該做什麼呢?格力電器北京分公司市場部部長吳巧梅表示,導購員是企業軟實力的表現,家電企業要想有好的發展,導購員的培訓與成長是企業的必修課。