近日，上海電子產品維修服務行業協會收到了10多家上海大型家電維修企業提出的備案報告，希望今後在國家法定節假日上門維修家電時，可以加收50至80元不等的服務指定費。維修企業認為，家電服務業在目前成本已經上昇、企業經營艱難的情況下不得不提高服務費用。就在今年清明節放假期間，記者撥打了提出漲價備案的幾家維修企業的電話，發現這些企業暫時還沒有收取這一服務指定費。

　　面對成本上漲、競爭激烈的家電市場，生產和銷售企業從來都不敢輕言漲價。而如今維修企業卻大張旗鼓地要漲價，各方人士如何看待？會不會由此引發一輪家電維修費用的集體漲價？本報記者就此進行了一番探訪。

　　維修成本高漲價在所難免？

　　本報記者：有家電維修行業人士指出，“80後”的家電維修工已非常少見，“85後”幾乎絕跡，上海市家電維修人員持證上崗率低於20%。維修人纔後繼無人，這都是因為現在維修成本高、維修工的工資低、勞動強度大造成的。維修費用上漲，真的是不得已而為之的嗎？

　　黃建平(上海電子產品維修服務協會執行秘書長)：其實，漲價的主要目的是為了錯峰維修。節日維修業務量非常不好計算，雖然維修企業都會在節日期間安排人員加班，但是，有的企業安排了加班人員卻可能沒活乾，有的企業安排的人員又不夠用。漲價可以起到錯峰的作用。像今年春節，上海所有維修企業都安排了加班，但是據我們統計，有1/3的企業根本沒有業務，有1/3的企業有少量業務，還有1/3的企業完全飽和運轉。另外，服務人員的權利也是應該受保護的，他們也有節假日休息的權利，如在國外節假日期間是沒有維修服務的。況且現在用人成本很高，尤其是節假日，企業要給工人平時3倍的工資，這對企業來說壓力是很大的。此次企業提價，針對的是法定節假日三包期以外的產品，收取的是指定服務費，也就是消費者要指定在節假日維修的費用。作為協會組織，我們要求各企業在漲價前要做到事前通知、明碼標價。

　　再有就是一線維修人員收入低、工作苦。我給大家算一筆賬，就知道維修工的工資有多低了：保修期內維修費用基本是歸工人所有，修一臺機器能拿25元，最高也就30元；保修期外的上門費和檢修費，工人和企業四六開，換零件的材料費工人沒有提成，平均下來，工人跑一趟，最多拿幾十元錢。而維修人員的工資構成通常是基本工資，也就是上海最低標准工資，加上維修費用提成。掙錢少，工人自然不願意乾，這導致目前上海地區維修行業技術傳承後繼乏人。

　　齊雲山(海爾集團中國大區服務總監)：有成本壓力要漲價，看上去很合理，但實際上這是把成本轉嫁給了消費者。對於保修期內的產品，我們是給維修商一個平均服務費用的，重大的節假日期間還會有獎勵。比如每年從小年的那天直到正月十五，都會給維修企業補貼，僅獎勵費用我們就要投入700萬元。對於保修期外的產品，其實完全可以通過全流程價值鏈的設計使每個環節增值。

　　陸先生(北京消費者)：如果維修企業要求加收費用，也只能無奈接受。畢竟工作日是不可能請假等人上門維修的。其實都說成本上漲，日子不好過，是企業把漲價的部分都轉嫁給了消費者。

　　王先生(上海消費者)：我要看看都是哪些品牌的維修費漲價，如果真的要收這個費用，那我就不買這個牌子的家電。

　　增加收費有無法律依據？

　　本報記者：這次漲價的提議是否合法？價格想漲就漲，企業說了算？還是需要召開聽證會？

　　黃建平：企業本身是有定價權的，他們到協會來，也僅僅是通知協會並備案。協會沒有權利乾涉企業的定價權。

　　吳子畏(天津四方君匯律師事務所律師)：根據2002年出臺的《上海市家用電器維修價格行為規則》，維修企業可以按照自己企業的不同等級和情況自行定價，只需要報送行業協會備案即可實施。也就是說，只要維修企業決定了要收費，並向協會備案了，就可以收取家電維修節假日指定費。在市場經濟的今天，經營者受市場供求變化因素的影響，可以根據市場變化情況自主調整商品價格和服務價格。隨著我國現行法律對用工制度的規范及《勞動法》、《合同法》等法律規定中加大對勞動者權益的保護力度，對勞動者加班時間、勞動報酬等明確界定，從而使企業用工過程中的成本急劇增加，加之近幾年來國內物價上漲等因素，使維修行業的現有成本結構不能與現行市場經濟結構相適應，進而眾多經營者做出調整維修服務價格的行為。我國《價格法》規定：“價格的制定應當符合價值規律，大多數商品和服務價格實行市場調節價(指由經營者自主制定，通過市場競爭形成的價格)。經營者定價，應當遵循公平、合法和誠實信用的原則。”在以上規定中體現了經營者有權根據市場情況自主定價的權力。我國早已由計劃經濟體制轉變為市場經濟體制，在人工費急速上漲的市場環境中，除個別壟斷行業以外，大部分維修行業都處在充分的市場競爭中，企業的自主定價權已得到充分的法律保障。經營者可根據市場變化情況適當調整維修服務的價格，但是，在以合同形式約定了維修服務價格標准的情況下，是不能漲價的。依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。

　　所以，對合同約定的維修價格標准不能隨意變動，除非合同相對方同意此合同條款的變更。如果經營者擅自提高維修價格，將面臨極大的違約風險。更為重要的是，眾多消費者將對經營者的誠信產生質疑。

　　王先生：我覺得漲價是企業自己的事情，只要不涉及暴利，法律是不會管的，雖然是普通消費者，我也明白這個道理。但是很多時候符合法律卻並不一定就符合市場規律，漲價不僅僅要看法律，還要看市場規律及消費者的接受能力。

　　維修費上漲會不會引起連鎖反應？

　　本報記者：對於上海家電維修企業要在節假日加收費用，很多人還有一種擔懮，就是蝴蝶效應。上海的家電維修費漲價會不會引起整個行業的漲價？

　　黃建平：不會。維修的成本與制造商是有關系的，不同的制造商給予維修商的政策不同，因此不會引發同時的漲價。

　　齊雲山：這個問題要看從誰的角度出發，從用戶角度出發是不應該漲價的。我們暫時沒有漲價的打算。

　　國美電器相關負責人：節假日是家電的銷售旺季，服務量肯定也比平日要增加許多。與以往相比，人工成本和上門服務交通成本也翻倍上漲，所以維修服務費用肯定比以往有所上昇。但目前來看，由於人工和交通成本上漲帶來的服務費用上漲仍在國美的承受范圍之內。對於外界不可控的費用成本的上漲，國美不會轉嫁給消費者，而是會通過優化內部及產業鏈運營效率來抵消這部分成本。目前，國美尚沒有對節假日期間的家電維修服務考慮加收費用的計劃。

　　漲價不如提高服務水平

　　應對服務成本增加，漲價當然是最簡單的辦法，但是對於維修企業來說，現在真的就只有這一條出路了嗎？如果只是漲價而服務質量沒有跟上，那麼單純的漲價就能拯救“不掙錢”的家電維修行業嗎？對此，各方代表也發表了觀點。

　　北京消費者陸先生：討論該不該收節假日維修指定費，倒不如規范一下整個家電維修市場。這次加收節假日指定費，可以看做是維修行業的“變相漲價”。目前山寨家電維修橫行，亂收費、服務態度差等問題突出，收取節假日指定費對消費者來說，在本來就不低的維修費上再加收不菲的費用。只漲價而服務水平不提高，實在讓人不好接受。

　　海爾集團中國大區服務總監齊雲山：其實，維修有很多的增值空間，可以通過產品、服務來提高售後服務的附加值，從而盈利。第一，備件，我們給維修商的備件都是成本價，維修時都會加價銷售，作為制造商企業這裡面就給維修商設計了利潤空間。第二，作為維修商，還應該尋找增值產品、服務，比如現在很多家庭空調的室外機架子都生鏽了，有的還因此發生了室外機墜落事故，我們現在推出了一種新型鍍鋁、鍍鋅的架子，不生鏽。服務企業完全可以推廣這一產品，因此更換舊架子也是盈利的機會。第三，在維修家電的時候可以幫助消費者檢測用電安全情況，幫助他們改進，這也是可以盈利的。第四，提高工作效率。以前安裝電熱水器都要釘4個釘子，我們通過改進，目前釘2個就可以，這樣安裝一臺熱水器就減少20分鍾時間，一天維修工就能多裝幾臺水器，安裝費自然也高了。第五，可以為消費者設計延保服務，找到服務增值點。關鍵是要站在消費者的角度來想問題，纔能作好服務贏得利潤。

　　國美電器相關負責人：從國美角度看，上門服務並不是純粹成本消耗型的經營行為，而是國美零距離接觸用戶，收集消費者真實需求的觸點，這是國美眾多消費需求收集觸點中很重要的一種。

　　節日服務費並非賣場主要的盈利來源，國美的盈利主要還是從商品經營和客戶經營中獲得。我們認為，企業任何的經營行為都不是企業能單方面決定的，最終是要看消費者能否接受，能否給消費者提供獨特的價值。在當前的環境背景下，由於石油價格上漲、勞動力成本上昇，企業一些經營行為如售後服務成本就不可避免地也隨著上漲，這是客觀存在的事實，但企業不能因此就將成本轉嫁給用戶。因此，企業必須進行內部創新，一是如何更好地利用上門服務的機會與消費者進行溝通，獲取有用的消費信息。二是如何打通內外部流程，與供應商協同合作，提昇企業自身及整個產業鏈運營效率，降低產業鏈成本，從而有力地衝抵掉環境所帶來的成本上漲，持續地給消費者提供質優價廉的產品和服務。

　　天津四方君匯律師事務所律師吳子畏：在現今消費市場中，消費者選擇維修服務的渠道較多，市場中同質化經營較為嚴重，消費者需要的是價格低廉並且服務品質較高的經營者。經營者如不顧市場規律雖然不觸及法律法規問題，但盲目提高服務價格，將會使企業喪失市場機會。

　　記者手記

　　不敢輕易嘗試的漲價

　　漲價，從增加利潤的角度來說是企業樂於見到的。但是在家電業，誰也不敢大張旗鼓地輕言漲價。漲價一旦不被消費者接受，那麼誰主動漲價誰就要面臨被消費者拋棄的局面。當然，被消費者拋棄也就意味著被市場淘汰，因此，家電制造商即便面臨成本壓力也往往是偷偷摸摸地利用推新品的機會悄悄漲一點。現在同在家電行業，維修企業卻是直接了當地喊出了“我要漲價”的口號，這在很多業內人士看來，其象征意義遠大於實際意義。

　　據有關報道，上海的幾家維修企業可能在今年的清明節開始實施漲價計劃。但是在清明前，記者詢問了幾家參與漲價備案的企業，結果沒有一家在清明放假期間加收任何費用。當然，漲價備案了，想什麼時候漲是企業自己的事情，但是從清明節期間沒有漲價看，維修企業要漲價也不是件容易的事情。

　　家電制造業競爭激烈是無疑的，不敢輕言漲價也是肯定的，放言漲價而最終又迫於市場壓力最終放棄的也是有的。但是對於特約維修商來說，因為是指定的，消費者要修理家電，要得到可靠的原廠配件，就只能找特約維修商，所以這個市場的競爭看上去並不激烈。就算是漲了價，消費者也得被迫接受，因為別無選擇。

　　看上去家電維修費漲價是可行的，然而事實上並非如此簡單。因為在特約維修商的背後有著制造商，制造商會因為擔心自己的售後服務費漲價而影響產品的銷售，進而影響特約維修企業的漲價策略。正如有消費者說，家電品牌這麼多，誰要是售後服務費漲價，就不買誰的產品，因此售後服務漲價也是增加產品使用成本的。

　　在采訪中本土家電制造商、銷售商對於服務節假日漲價都一致表示不可能、沒打算。制造商寧願讓出自己的利潤也不會放言漲價。而近來液晶面板的關稅增加，使得電視制造商的成本增加，可是面對著成本的壓力制造商紛紛表示成本自己扛，絕不轉嫁消費者。可以想見，如果特約維修商一意孤行的漲價，制造商勢必會出手，因為制造商是要付給維修商費用的，二者的利益聯系非常緊密，特約維修商要漲價也不容易。

　　記者在采訪中發現，此次備案名單中有這樣一家企業——華聯家維服務技術有限公司，這是目前國內最大的家電維修企業之一，擁有國際著名品牌的特約維修站以及逾百家服務網點，維修的品牌包括東芝、索尼、松下、夏普等。不難看出，此次漲價涉及的主要是洋品牌，洋品牌總是努力塑造高端形象，難道此番也想將高端形象延伸到售後服務？

　　成本的壓力是眾所周知的，但漲價卻是企業不敢輕易嘗試的。在競爭激烈的市場，消費者的好惡就是指南針，面對本土企業的周到服務，洋品牌原本就差一截，如再抬高服務價格，消費者的好惡自不必多言。