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【案例】今年2月份,盛老先生發現家中有煤氣味,就請來煤氣公司檢查,結果是煤氣灶閥門漏氣。但由於煤氣灶並不是煤氣公司的維修對象,他只能尋找煤氣灶的生產廠家進行維修。但盛先生對網上搜索出的大量“摩恩牌”煤氣灶的維修電話很困惑。考慮到400電話比較“正宗”,他撥通了一個電話且很快就得到了維修人員的回應。
令人郁悶的結果是支付了1150元的修理費用且不開發票,而盛老先生仍舊發現煤氣灶開關不靈,撥打電話時對方竟出口傷人:“你少給我找麻煩!”
【調查】對於許多消費者來說,400、800開頭的客服電話可能會讓他們更加信任。一方面,這些電話需要在運營商處備案;另一方面,這些電話本身是接聽方支付,讓人以為只有大品牌纔願意支付客服電話的費用。
不過,早報記者調查發現,400電話似乎並不像想象中一樣有很高的門檻。在網上搜索“400電話辦理”,可以看到許多代理商網站。
一位代理商工作人員告訴早報記者,400電話是針對企業辦理的,不對個人辦理。因此,要通過他們辦理400電話,就需要提供營業執照及個人的身份證作為依據。“只要是能夠在工商網站上查詢到的正規的企業的營業執照,我們都會給客戶辦理。”一張營業執照可以辦理多個400電話,唯一的限制是“相關行業”,即400電話的用途需要與營業執照上的企業經營范圍相符合。
這名工作人員承認,不能排除有些人可能從朋友甚至代理商手中“借”來營業執照進行辦理。“我不敢說其他家,但我們家是不會給客戶提供營業執照的,但是只要我們核實到營業執照是真的,就會給辦理的。”他表示,在400電話申請辦理後,運營商還會不定期撥打電話查詢核實。不過,這一做法只能確保該電話不被拿去從事其他領域,卻不能保證該電話不“山寨”他人。
【案例】去年11月,丁先生家中日立空調出現問題,他就根據購機時附贈的保修卡,撥打了客服電話。他回憶:“當時打過去覺得不太對勁,對方直接就喂了一聲,而且普通話不標准。”很快,身著日立工作服的維修人員來到丁先生家中進行維修,並宣稱馬達和起動器都有問題,還需要加液保養。最後,維修人員收取了860元且沒有留下發票。
事後,丁先生發現空調故障仍在,而且制熱功能失靈,因此撥打了保修卡上的監督電話,但無人接聽。他這纔意識到了問題,“我上網找了日立空調全國統一客服電話,對方說原來的保修電話已不使用了。”
【調查】在一搜索引擎網站上搜索“日立維修”,會出現這樣的頁面:排在首位的是一條略有陰影背景的搜索結果,在不顯眼處有“推廣鏈接”四字;隨後,是一個由該網站提供的“日立客服電話”,接著纔是普通的搜索結果。而這些結果,往往並不相同。
事實上,這些推廣鏈接之所以出現在頁面最顯眼的位置,是鏈接指向的單位向該網站支付了“推廣費用”。而這些推廣鏈接往往打著“擦邊球”,並不聲稱自己是“官方網站”。
而在普通搜索結果中,除了一些大品牌的網站通過該搜索引擎的“品牌推廣”,將自己的官方網站獨立於搜索結果之外,許多小品牌的官方網站往往被淹沒在大量的搜索結果中,對於使用網絡不熟練的人而言,要想找到真的客服電話,確實並不容易。
該網站公司北京總部的工作人員介紹,從去年開始他們已經整理出了600個家用品牌的客服電話,“都是先找官方網站上的電話,再打電話過去人工核對的。”而這些客服電話會出現在搜索頁面的醒目位置,並配上專門的Logo和圖片。
該工作人員介紹,對於大品牌來說,基本上不會隨意更換客服電話,因此信息通常正確;但對於一些小品牌來說,由於可能會變更維修方,因此電話也存在作廢的可能。