400電話成家電維修陷阱

　　當冰箱、空調、電視機等成為我們生活中不可或缺的家用電器，隨之而來的是家電維修行業的快速發展。而家電品牌廠商原本為了方便消費者指定的官方維修點和專有『400』電話，卻被無數山寨家電維修商當成假扮『李逵』的最好防護服，當做坑害消費者的誘餌。

　　由於眾多知名企業以『400』電話作為售後客服熱線，所以『400』電話一度成為了『品牌和實力』的代名詞。然而，現在撥打『400』電話時卻要先練就『火眼金睛』，否則，一不小心就會落入陷阱。

　　不久前，家住朝陽區的劉女士就遭遇了假冒品牌家電官方維修商陷阱。

　　據介紹，當時她家的三星冰箱不制冷，因為丟失了產品手冊和購買憑證，便在網上搜索三星冰箱的售後服務電話。劉女士說：『當時，專門找了個排名靠前又是以「400」開頭的電話，在電話裡確定是三星廠家的，對方聽說我的冰箱是過了保修期的，就說馬上給我安排指定維修中心的人過來。』劉女士說，她原本是想先通過電話詢問一下收費情況的，可對方說必須上門檢查後纔能報價。劉女士說：『對方維修人員開始說加制冷劑400元，修了一會兒又說制冷管堵了，疏通要加100元，可是修完後結賬時卻給我開了一張「530元」的收據，說有30元上門費。』當劉女士索要發票時對方維修人員說要10天以後纔給開，還交待說冰箱得半小時以後纔能通電，事已至此，劉女士只好先付了費用，可是冰箱通電後仍不制冷。劉女士說：『我給那個維修員打電話，讓他再來一趟，那人就變得很不耐煩，說過不來。』之後，劉女士撥打之前的『400』電話，卻被告知『你是記錯了』。劉女士又撥打『010-87171223』的固定電話，是空號，一天之後再拔打維修員的手機號碼時竟也變成了空號。劉女士給記者看了那張收據，上面蓋的是名為『北京市海寧電器服務有限公司』的財務章，記者在網上卻沒有搜索到這家單位的任何信息。上了一次當，劉女士不敢再相信網上無數的電話搜索結果，專門去了家電商場找工作人員要到了真正的『400-810-5858』三星售後維修電話。最終劉女士以400元的維修費修好了冰箱。

　　記者在網絡搜索引擎上用『××品牌某產品售後維修廠家客服電話「400」』的詞條對海爾空調、格力空調、三星冰箱、LG冰箱、西門子洗衣機和創維電視6個家電品牌的4個品類進行了相關『400』維修電話的搜索，從搜索的結果中不難看出消費者會被誤導的原因所在。6個家電品牌的4個品類共搜索出935.7萬個『400』維修電話，其中非品牌官方『400』電話為852.5萬個，佔到了總數的91%；而品牌官方真正的『400』電話只有83.2萬個，僅佔總數的9%。這其中格力空調和三星冰箱的官方電話個數僅佔其搜索總數的0.5%。

　　隨後，記者又以『某品牌官網售後客服電話「400」』為搜索詞條，對這6個家電品牌的官方網站進行了網絡搜索排名的調查。除『西門子』的官方網站在第一頁的第二條顯示外，其餘5個品牌的官方網站均未進入前3頁的前30名。其中，『格力』、『三星』和『創維』這3個品牌均未進入前20頁的前200名的排名。

　　中國家用電器維修協會秘書長趙澤蕊曾表示：『有一些商業網站在刊登這些信息的時候，並未進行資質認證。而是用金錢的多少衡量排名的順序，這是造成對消費者誤導的一個原因。』

　　看看劉女士的兩次維修經歷，第一次花費了530元，冰箱不但沒有修好，還修出了新故障；第二次維修花費400元修好了冰箱，這費用中包括從劉女士家到維修中心的冰箱運送費、觀察檢測費和維修費。那麼，這130元的差價出在哪兒呢？帶著這個問題，記者向多個家電品牌官方『400』客服進行維修項目的詢價，並與網上搜索自稱是『品牌客服』或『指定維修中心』的多個非官方『400』客服的詢價進行了比較。

　　調查中記者發現，相同的維修項目在不同維修機構的報價相差懸殊。

　　根據發改委2008年頒布的《家用電器維修服務明碼標價規定》：家電維修服務經營者應當實行明碼標價，公開明示家電維修服務的價格和相關內容。商報記者張娟

　　記者調查發現，鑽家電維修空子的『李鬼』們，大多圍繞三類騙局做文章。

　　只維修過保家電

　　正如劉女士告訴記者的：『對方聽說我的冰箱是過了保修期的，就說馬上給我安排指定維修中心的人過來。』這就是『李鬼』們騙術的開始，從過保產品下手。

　　記者在調查中發現，當記者打電話詢價時12個非官方商家無一例外先要問產品的購買時間，確認產品過了保修期後就會說馬上安排維修人員上門服務。當記者從打過的電話中再選出兩個說『產品沒過保修期』時，兩家的態度立即發生了變化，一家說：『上門費可以不收，但你要更換的是重要配件，價格比較高，得另收費。』另一家乾脆說：『最近維修的用戶太多，現在維修人員排不開，你等兩天再打吧。』

　　不透露地址

　　不透露地址，只提供上門維修是『李鬼』們的第二招。當記者打電話詢問維修中心地址時，得到的回答往往是：『您就說您住哪兒吧，我們會就近安排師傅上門維修。』記者給一家名為『北京華誼電器維修中心』的400-6677-821號碼打電話詢問地址被拒絕，其在網上公布的地址是『北京市海淀區學院路89號』，記者在北京市工商局官方網站上對其進行注冊查詢卻沒有找到該單位的任何信息。

　　冒充多個品牌客服

　　用一個『400』號碼冒充多個品牌專屬客服，並且在網上頻頻現身是『李鬼』們的又一騙術。記者在網上搜索自稱海爾客服的400-668-0035電話後發現，關於此號碼的搜索數量竟多達48.4萬個，比海爾官方電話還要多，並且不同的頁面冒充了不同的品牌身份有二十幾個之多。

　　是什麼給了騙子們制造騙術的土壤？是對網絡運營商、400電話業務運營商和品牌商家自身的監管漏洞。記者在網上對『400電話辦理』詞條進行搜索時，竟出現了775萬條信息，記者與其中4家自稱是聯通或電信授權的公司進行了『400電話』辦理諮詢，當記者說自己是個體經營戶但沒有營業執照時，只有1家公司告訴記者『必須是企業且必須持營業執照纔能辦理』，而其餘3家公司的銷售人員都說可以辦：有的說讓記者去借個營業執照、有的說可以幫記者借營業執照，還有一位說可以用他們公司的營業執照幫忙代辦。

　　誰來保護消費者的權益？

　　記者以消費者身份撥打了三星品牌官方客服電話，以劉女士遭遇山寨家電維修的事例詢問了他們的看法，並且想了解品牌廠家對這類事情有怎樣的應對和處理辦法，得到了如下回答。

　　『首先可以肯定您撥打的那個電話不是三星指定的維修中心。但是對這樣的事情我們也沒有應對措施，網上信息是隨時可以注冊的，我們沒有權限乾涉的這些在網上刊登的信息。並不是只有三星品牌有這個問題，其他品牌也都有。其實我們也是受害者，您的這個問題我們曾經也遇到過，但是我們確實處理不了。』

　　這些家電維修市場裡的『李鬼』們到底應該由誰來管？應該怎樣管纔能切實保護消費者的權益？這是監管部門和正規品牌企業必須面對的問題。

　　四大途徑找到正規客服

　　中國家用電器維修協會副秘書長王岩

　　現在售後服務有一個問題，到哪兒找正規的維修點。現在網上也有一些山寨維修服務，你找的可能是『山寨版』的，可能服務質量、品質不如正規的服務網點來的好，應該通過什麼樣的途徑找到正規維修網點獲得比較好的服務？

　　在這裡，向廣大消費者介紹幾個能夠簡單、便捷地找到正規維修網點的實用方法。

　　第一，通過政府服務熱線查找。現在政府非常重視民生的問題，尤其是家電維修的問題，政府支持設立專業諮詢的服務電話，比如北京的服務熱線是96156，撥打這個電話就可以找到正規維修服務網點。

　　第二，通過行業維修服務諮詢電話查找。中國家用電器維修協會官方網站上發布的諮詢電話是66019741，可以幫助您確認維修服務網點是否正規，並能向您提供正規維修服務網點信息。

　　第三，登錄品牌企業的正規官方網站查找。因為企業設計風格、版面比較規范，在其官方網站首頁，都登有全國統一400或800服務電話。

　　第四，在門店維修時，通過是否懸掛等級評定牌照進行判斷。近年來，行業協會組織對相關家電服務維修網點進行規范，對通過等級評定的網點會頒發牌照。家電等級評定分五級，最好的是特級，其餘依次是一級、二級、三級和四級，這些網點都會懸掛由中國家電維修服務協會頒發的等級憑證。目前通過評定的有六七百家，主要的知名品牌都有通過評定的維修服務站。