記者近日從廣東省消費者委員會獲悉，為深入掌握家電售後服務情況，廣東省消委會於2023年10月至12月組織開展了家電售後服務消費者滿意度調查。調查結果顯示，家電售後服務水平有待提高，收費標准不透明問題突出。

國產品牌消費者滿意度較高

本次調查采取線上問卷調查方式，由廣東省內近一年有過家電售後服務體驗的消費者，對市場上知名度較高的家電品牌以及重點家電售後服務環節進行滿意度評分，調查涵蓋家電售後服務中送貨安裝、延保服務、保養維修服務、以舊換新服務、諮詢及投訴服務5個方面，涉及美的、格力、海信等22個家電品牌，共回收有效問卷6084份。

調查結果顯示，絕大多數受訪者認為售後服務質量非常重要，超七成受訪者表示會將售後服務保障情況作為購買時的重要考量因素。其中，送貨安裝服務滿意度得分4.3分(滿分為5分，下同)，受訪者反映送貨、安裝及時率較高；保養維修服務滿意度得分4.3分，超七成受訪者認為保養、維修服務效果尚可；以舊換新服務滿意度得分4.08分，53.93%的受訪者對以舊換新服務的優惠力度表示認可，但有40.17%的受訪者認為優惠力度一般；延保服務滿意度得分4.08分，超七成受訪者認為延保服務水平可以接受；諮詢投訴服務滿意度得分4.07分，諮詢投訴渠道基本能保持暢通。

綜合打分情況，消費者使用較多且滿意度排名前十位的品牌有：美的(4.45分)、格力(4.36分)、海爾(4.35分)、小米(4.28)、海信(4.22分)、小天鵝(4.17分)、TCL(4.17分)、美菱(4.15分)、華凌(4.03分)、方太(3.82分)。

收費標准不透明問題突出

受訪者反映，家電售後服務水平有待提高。近四成受訪者表示諮詢投訴處理效率低，超三成受訪者表示家電出現問題時不能使用延保服務。此外，在送貨安裝服務環節，機器有污漬或破損、與送貨人員溝通不暢、安裝後“不美觀”等問題困擾消費者，而保養維修效果不及預期、維修時無配件、周期長、誇大故障、越修越壞等保養維修服務方面的問題受詬病最多。

服務意識有待加強。近五成受訪者反映存在聯系人工客服難、機器人客服體驗差的問題。此外，在其他服務環節，消費者還反映存在安裝後現場髒亂差，保養時品牌方不提前溝通服務流程和標准、不穿品牌方工服、服務人員態度差、上門服務不及時、拆舊服務和送裝服務不同步以及需要多次上門纔能完成等問題，極大地影響了消費體驗。

收費標准不透明。家電售後服務收費問題涉及多個方面，其中收費標准不透明問題最為突出，超三成受訪者表示遇到過送貨時臨時被告知要收上樓費，安裝時附加項目多且材料收費貴、拆舊亂收費、對舊家電估價低等問題。超五成受訪者表示在延保服務環節遇到過性價比不高、保障內容少、保障期限短、價格高的問題。此外，維修過程中不主動告知收費標准、服務費和材料費偏高等問題也較為突出。

消委會呼吁：杜絕“重銷售輕售後”現象

結合本次調查結果，廣東省消委會向各家電品牌、售後服務企業呼吁：一是提昇對售後服務的重視程度，杜絕“重銷售輕售後”現象，同時對開展合作的第三方售後服務公司應及時跟進監督，確保售後服務質量。二是明確收費標准、合理定價，並做到事前告知，切實保障消費者的知情權。三是制定服務規范，加強人員培訓，保證服務人員具有與工作需求相匹配的專業能力。四是加強對服務人員態度和工作細節的重視和培訓，及時滿足消費者的需求。五是建立回訪制度，通過電話、短信等方式，及時對售後服務質量、消費者評價進行回訪，妥善處理好各項糾紛。

廣東省消委會建議廣大消費者在選購家電時，提前了解企業、平臺或商家提供的售後服務保障內容及時限；在選擇售後服務時，應盡量通過品牌官方渠道提前溝通了解服務內容和收費標准；遇到消費糾紛時可先與品牌企業或平臺協商，也可撥打12345、12315進行投訴。