彩電產業進入人工智能時代後，極大豐富了人們的使用體驗，增添了許多“高大上”的功能，但智能化後出現的“軟故障”卻成為新的售後盲區。近日，一位來自山東威海的消費者盧先生向中國網科技反映，他三年前購買的樂視電視在使用過程中語音交互功能出現故障，已經向售後反饋兩年多了，至今還沒有解決。

通俗地講，包含人工智能電視在內的智能電視出現軟件更新、智能交互、APP卡頓、中毒、內容更新等新的故障，都被定義為“軟故障”。

“軟故障”問題難解

據盧先生表述，他本人於2015年在樂視商城購置一款樂視超3 X55 Pro電視，包含3年延長保修期，但使用一年後，電視的語音功能出現不明故障。“我一直和樂視反映這個問題，樂視每次答復都說會盡快解決，但至今還未解決，而且他們承認這功能確實有問題”。盧先生說。

記者發現，盧先生的煩惱在彩電售後市場並非個案，有受訪者向記者坦言，智能電視有很多功能都很少使用，而且有時一些小功能壞掉，售後維修基本不受理，諮詢客服得到的答案也很模糊。

而對於“軟故障”問題如何解決，業內呈現兩種不同聲音：有觀點認為，目前電視功能已經飽和，廠商只需下功夫做好系統優化並且保障各項功能穩定運行即可；另一種觀點指出，AI電視應具有深度學習以及自我優化系統、監測殺毒的能力，今後“軟故障”問題應該從技術層面著手解決。

售後服務需迎“消費昇級”

隨著智能電視“軟故障”問題接連被曝光，記者發現，彩電業內一直沒有針對“軟故障”問題的維修標准。如暴風TV的保修范圍就沒有寫明出現“軟故障”問題該如何處理；小米雖然寫明服務項目，但在使用功能問題表述上也不仔細。

北京中怡康時代市場研究有限公司品牌中心總經理左延鵲對記者表示，目前彩電迭代速度非常快，很多軟件問題是由於硬件不支持所導致。海爾等彩電品牌相關負責人也對中國網科技表示，事實上，一般系統性故障都可以修復。

對於盧先生的投訴，樂視相關負責人對中國網科技解釋稱，兩年前的問題至今無法解決的原因可能有多重因素，例如軟硬件不兼容或遙控器故障等。

左延鵲認為，智能軟件雖然讓彩電具備了豐富的功能，但一旦出現更新問題或故障，同樣也會給用戶帶來不佳體驗。他建議，彩電品牌商應加強在線解決問題的能力，通過遠程服務方式解決用戶問題。