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『日子不好過』似乎是家電行業近些年來的共識,此情此景之下『轉型』自然是企業們的救命稻草,而供給側改革則讓不少家電企業瞄向了『家電後服務市場』。近日,美的正式發布『洗悅家』O2O家電清洗服務平臺,並在全國28城上線運營。
其實不止是美的,很多家電企業都已涉足『家電深度清洗』這個家電後服務市場,蘇寧於2014年推出『蘇寧幫客』,提供清洗、安裝等等售後類服務;海爾也可通過撥打其客服電話,預約家電保養服務。
與需求側不同,『創新』是供給側的四大要素之一,而服務又是供給側改革中非常重要的一個環節。有觀點指出,當下服務業並非需求不足而是供給不足。中國家電行業發展至今,很多企業把相當大的一部分精力放在了產品研發與創新上,在業內人士看來,新品類迅速普及反而會造成行業同質化怪圈,讓企業忽視了新的大環境下的品牌轉型與提昇,消費者需要的是更具有創新精神的家電服務。
而家電後服務市場的擴展,正貼合了『具有創新精神的家電服務』這點。家電行業專家梁振鵬指出,家電後續保養和清洗可減少家電對人體健康的危害,減少耗電量。近日由中國家電網聯合中怡康發布的《中國高端家電消費調查報告》顯示,節能環保、除菌等被列為消費者選購高端家電首先考慮的因素。由此可見,以美的『洗悅家』為代表的家電後服務市場符合人們對家電健康、高能效的預期。
即便如此,美的『洗悅家』、蘇寧幫客等家電服務業也面臨著一個不爭的事實——目前國內O2O家電清洗服務業一直不溫不火。但美的卻認為家電企業在這個行業有天然的優勢,『洗悅家』創始人羅娟認為,美的擁有多年的家電制造經驗,深諳各類家電細節和結構。另外『洗悅家』的業務是在美的遍布全國的售後服務網絡上延伸的,美的集團每年售後服務約有4000多萬單,在此基礎上做增值服務,『洗悅家』能迅速成長。
正如梁振鵬所說,家電企業涉足服務行業,讓企業除了銷售一次性硬件,還能創造售後領域價值獲取利潤。但美的現階段的真實想法並非僅限於盈利,美的集團客戶服務中心總經理金江坦言,相比於美的集團一年1000多億的銷售收入,就算『洗悅家』做到1億元也都是『小意思』。美的旨在通過『洗悅家』增強用戶粘性,搶佔線下用戶入口。金江還表示,家電後市場在美的會佔越來越重要的地位,美的客服未來定位不再是『安裝和維修』,還要做很多『增加消費者黏性的事情』,大部分都是和衛生健康等家庭生存環境相關的服務項目。
家電後服務市場的發展,使得家電企業給予消費者的不再是一錘子買賣,還有後續服務。梁振鵬認為,它毋庸置疑地會成為行業大趨勢,並且令家電企業從最初的純粹生產硬件,向集硬件與服務於一身的綜合運營方向轉變。
但寬廣的前景下,家電企業想要通過『服務』牌打造生態圈進而盈利,也面臨著不小的挑戰。一方面,制約該行業發展最重要的服務標准一直遲遲威能落地,另一方面,已在圈內摸爬滾打一陣的蘇寧幫客相關負責人表示,該行業目前還沒有完全成熟的業務模式仍處於起步階段。而對於企業直接服務的消費者,奧維雲網研究院院長張彥斌也提出了質疑,他認為現在年輕人的消費觀念與以前大相徑庭『新三年,舊三年,修修補補又三年』的時代已經過去,家電清洗、維修的必要會極大降低。看來家電企業打的『服務』牌想要贏的漂亮,還需經歷一番不小的『磨練』。