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天津市消協數據顯示,今年三季度,家電類『延保糾紛』居首位,主要表現為兩類:一是家電企業做出高於國家『三包』規定的售後服務承諾,但在服務時收取額外費用;二是家電銷售企業提供延長保修服務,而保修范圍和相關費用的限定不作明示。
所謂『延長保修』,即消費者在購買家電或電子產品時額外支付一定的費用,購買『三包』到期以後的保修服務。記者查閱資料了解到,延保服務與廠家提供的『三包』有所不同,國家『三包』規定中,『包修』主要是指在『三包』有效期內,廠商提供完全免費的維修服務;而『延保』大多是商家為促銷推出的增值服務,服務提供方有廠家也有商家,還有商家與第三方延保公司合作經營,或由專門的延保公司獨立經營。
中國消費者協會投訴部主任張德志告訴記者,『三包』屬於企業必須提供給消費者的最低保障,如果超過時限,延保合約未約定零配件免費,只能說企業可能利用消費者不重視、不熟悉條款來謀利。張德志建議,『針對更新換代較快的電子產品與使用頻率高且長年使用的大家電,是否購買延保服務效果是不同的,消費者最好結合自己使用的環境、購買力水平來綜合判斷』。
對於商家要求延保期內維修需支付配件費的行為,北京匯佳律師事務所主任邱寶昌表示,說延保不等於『延包』,實際上是偷換概念,誤導消費者。『延保其實是商家為了拉攏顧客提供的服務,但是有的延保變成了文字游戲,並不是真的免費保修』。邱寶昌提醒廣大消費者,首先要明確延保究竟保什麼;其次要有合約意識,要對延保期內提供的服務內容進行書面確認,投訴時就很容易認定責任;如果不問清楚,事後變成『公說公有理,婆說婆有理』,糾紛就難以避免了。