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中國電子商會消費電子產品調查辦公室公布的《2014中國空氣淨化器用戶使用狀況調查研究報告》顯示,現階段空氣淨化器產品顧客總體滿意度為66.3%,44.7%的使用者不了解後期保養辦法,43.9%的使用者未清洗、更換濾網,使用效果大打折扣。此次調研結果集中體現了現階段空氣淨化器產品消費者體驗不佳、企業售後服務缺失等問題。這是記者從近日舉行的『第二屆中國室內空氣控制對策與技術行業高峰論壇』上了解到的。
中國電子商會副秘書長陸刃波表示,健康家電近年成為消費者關注的熱點,空氣淨化器市場正迎來空前利好。數據顯示,2013年空氣淨化器銷售額達85億元,增速接近180%,預計今年全年空氣淨化器銷售額可達到145億元,增速接近70%。預計2014年至2020年,空氣淨化器市場將保持48%的年均復合增長率。在此趨勢下,行業主流品牌如美的、松下、夏普等均加大了對空氣淨化器市場的投入力度。
空氣淨化器熱銷表明消費者對健康家電的需求增大,但目前企業普遍重視空氣淨化器的宣傳和銷售,忽略對消費者後期使用、保養的售後問題。調查顯示,49.5%的用戶對空氣淨化器的售後服務環節存在不同程度的質疑。其中,服務網點少、維修費用高、沒有售後回訪等均為薄弱環節。除了售後服務方面存在的問題,空氣淨化器市場還存在著誇大功能、虛假認證、混淆指標、誤導消費者的現象。
陸刃波表示,空氣淨化器不同於普通的家電產品,對於濾網耗材、售後服務等環節持續依賴性較高,只有完善的售後服務,纔能提昇消費者使用體驗,提高顧客產品忠誠度,企業纔能獲得長足的發展。需要指出的是,『服務牌』不是任何品牌都打得起的,更不能只是一個噱頭,必須建立在專業的技術、產品、服務基礎之上。