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即將於3月15日實施的新《消法》針對近20年來消費領域出現的新情況和新問題,在內容上進行了多項調整,但有些條款則是在新《消法》裡得以再次強調。比如在新老《消法》的第十三條中均規定“消費者享有學習消費和消費者權益保護方面的知識的權利”,同時也特別強調了“消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能,正確使用商品,提高自我保護意識”。
對此,有專家指出,在消費電子技術日新月異的今天,消費者需要不斷地學習,纔能更加自如地運用這些新產品為自己的生活帶來更多的便利和享受。但是,包括企業、機構在內的社會各方也應該通過各種消費者喜聞樂見的形式,讓這種學習變得更加輕松容易。
合格產品也出故障
前不久,北京市消費者王小姐在某大型家電賣場購買了一部智能手機。可是使用了幾天後,突然打不了電話,也發不了短信,對鍵盤進行任何操作也都沒有反應,但是電話的接聽卻一直正常。這讓王小姐頗為惱火,便拿著手機到商場要求退貨。沒想到,賣場促銷員接過手機擺弄了幾下,手機就恢復了正常。促銷員告訴王小姐,手機並不存在質量問題,是王小姐在使用過程中按錯了鍵,將手機鎖住了。這位促銷員告訴記者,手機的說明書裡對於產品的這一功能進行了詳細的介紹,如果王小姐在使用手機前和使用手機的過程中能夠仔細閱讀說明書,就不用跑這一趟冤枉路。“說明書是消費者了解產品、學習產品使用方法和注意事項的最基礎材料。”國家質量監督檢驗中心綜合檢驗部部長魯建國告訴記者,他發現,在國外,大多數消費者購買家電後都會仔細地閱讀說明書,但是在我國,不少消費者沒有讀說明書的習慣,家電買回家後往往是憑感覺進行操作。
上海市質量協會用戶評價中心的調查結果顯示,有37.1%的消費者買回新產品後憑經驗直接操作。某小家電品牌特約維修中心的趙師傅也告訴記者,經常有消費者拿著“故障產品”上門要求維修,但是經檢查後發現,問題完全是消費者操作不當引起的,而且相關問題在說明書中大多進行了介紹。比如有消費者反映自家的吸塵器工作時會有尖銳的嘯叫聲,要求修理,可是經過檢查和對消費者使用狀況的詢問纔發現,消費者在自家的木質地板上吸塵時采用了地毯吸塵模式,要想消除噪音,只需要按動刷頭上的一個按鈕,而產品的說明書裡對於吸塵模式的調整也有相應的介紹。
不讀說明書,不僅會造成產品的使用故障,有時候還可能造成消費者人身財產的損害。前不久,北京消費者周先生家著了一場小火,起因就是電水壺的功率較大,和連接的電線不匹配造成的。“幸虧電線周圍沒啥易燃品,否則後果不堪設想。”為周先生家修理電路的電工師傅告訴記者,周先生家的這場“火災”完全是由於使用不當造成的,電水壺體積雖小,但功率並不小,不應該和其他電器共用一個插座。而且周先生家是老式居民樓,電表容量小,電線質量也不高。
維修人員還提醒說,在冬季,很多體積不大、功率不小的家電陸續投入使用。對於這些大功率家電的使用一定要慎重,最好使用獨立的插座供電,同時線路上要保證電線的質量合格,否則很容易造成危險。一般大功率電器的說明書都會強調這一點,但是有些用戶不看說明書,或者看了也不以為然,很容易造成問題。
消費教育不容忽視
廣州威凱檢測技術研究院家電所副所長凌宏浩指出,在家電的售後服務糾紛中,有不少是由於消費者使用不當或缺乏應有保養措施造成的產品損壞。消費者嚴格按照提示進行操作和保養電器,就可以避免造成損失。
不過,中國消費者協會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任邱寶昌認為,雖然新老《消法》都強調“消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能,正確使用商品”,但是,也均在第八條中強調了“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。而作為企業,不僅有義務將產品的真實情況告知消費者,同時應該考慮到,消費者並不是專家,而且我國消費者文化素養有著巨大的差異,因此有責任將相關的說明,特別是安全警示內容,編制得更加清晰明確、通俗易懂。
魯建國也介紹說,在國外,特別是發達國家,銷售的消費電子產品往往都會附有一份厚厚的說明書。因為在這些國家,消費者權益保護體系已經非常完善,企業的每一點疏忽都可能給其帶來巨額的賠償。曾經就有人因為把貓放到微波爐裡面烘乾致死而控告微波爐制造公司,認為企業沒有在說明書中注明,結果是企業敗訴。因此國外的許多企業都把寫好說明書當作一門學問,那些與人們生活密切相關的日用品自不必說,即使是重要的科技設備,說明書也往往寫得既簡明又通俗,圖文並茂,趣味盎然。
“產品的智能化程度越來越高,附加功能也越來越多,使得產品使用常識和技巧的諮詢也成為消費教育的重要內容之一。”中國家電服務維修協會副秘書長王岩表示,該協會相關調查顯示,在一二線城市,消費者除關注售後服務即時性、專業性外,有超過八成的消費者希望企業在現有的服務之外能提供定期的服務關懷項目,其中組織電器保養活動、定期介紹電器使用技巧的需求量最高,分別佔82%和75.3%。“其實這些服務可以以更加靈活的形式提供,比如印制宣傳冊、電話諮詢、網上介紹等等,重要的是企業要能夠考慮到消費者大多不是專業技術人員。”
消費教育也是生產力
中國家電服務維修協會秘書長趙澤蕊認為,由於目前售後服務大多還不屬於企業的盈利項目,所以企業提供的相關服務與市場實際情況及消費者的需求還有不小的差距。但該協會調查發現,積極有效的消費教育同樣能夠對產品銷售起到促進作用。因此,企業要想在產品及服務的大市場中掘金,對家電使用、維護和保養常識的普及以及對消費者相關需求的引導是必不可少的。
趙澤蕊舉例說,比如對於愛吃面食的北方消費者來說,電餅鐺就是一個很好的廚房小家電,但是人們的使用習慣還沒有被培養起來,一些消費者即使購買了電餅鐺,因為不掌握竅門,制作出來的食品味道也不盡如人意,從而影響了市場的進一步擴大。如果消費者在購買產品時,企業能夠對產品的使用方法及竅門進行生動形象的演示,同時在使用說明書或產品上對消費者用圖示等方式進行明確的提示,必定能收到事半功倍的效果。
“企業把精力放在消費者教育上,而不是放在盲目的技術改造上,從而節省大量的人財物成本,降低市場風險,這難道不是提高了生產力?”中國家用電器研究院副總工程師張亞晨指出,以消費者為本,並非一味地迎合消費者,而是應該進行科學的引導和教育。他舉例說,當電飯鍋的指示燈熄滅時就表示煮飯過程結束,可以立即打開蓋子;但是電壓力鍋卻需要等15到20分鍾,因為與電飯鍋不同,電壓力鍋的工作指示燈熄滅並不意味著烹飪過程的結束,打不開蓋子的時間也是烹飪過程的一部分。不熟悉也不習慣此類產品的消費者就會產生一定的抱怨。於是就有企業推出了水冷或者風冷降壓型的產品,當工作指示燈熄滅後,通過強制冷卻使得蓋子早些打開。這一做法不僅因浪費了產品研發的人力財力而遭到同行的詬病,也由於可能會影響食物的風味而最終受到消費者的摒棄。“如果企業能夠對消費者進行正確的教育引導,讓他們建立使用兩種產品的不同心態和習慣,消費者對於產品的抱怨自然就消失了。”張亞晨表示。