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近年來,家電市場競爭愈發激烈。家電產品在節能減排、性能等方面得到發展,產品價格的一降再降,也給消費者帶來更多實惠。但價格下降的同時,家電產品的售後安裝類投訴卻居高不下,據全國消協數據,自2008年起,每年全國投訴案件中,家電類產品佔比均超過20%,在全部投訴中“名列前茅”,這其中,家電產品安裝售後亂收費佔了很大比重。
家電安裝遍布“潛規則”消費者無奈接受霸王條款
走進家電賣場,免費安裝、免費上門服務幾乎成了廠商促銷必備的“口號”,但當消費者購買了產品後,纔發現電視機要交“掛架費”、空調要交“管線費”、熱水器要單獨買“水管、彎頭”,且價格不菲,讓消費者叫苦不跌。有媒體報道,消費者花1800多元購買了熱水器後,“免費安裝”工人上門告知要重新走管線,加上閥門、淋浴頭等配件,安裝費用高達1000元。也有消費者反映,購買空調後,安裝時卻要購買“空氣開關”等配件,當消費者表示不願購買時,安裝人員稱“若不購買,出了問題廠商不負責任”,消費者往往無奈接受安裝收費。
記者就空調、熱水器產品的初次安裝費用來到北京某電器賣場暗訪,銷售人員向記者表示,免費安裝指的是工人上門安裝是免費的,但“超過規定”的零部件和管線,是要單獨收取費用的,並一再強調“按照公司標准”執行,當記者深入問及“標准”是如何制定的,銷售人員無法給出准確回答。記者表示有些售後人員兜售的配件價格比建材城高很多時,某熱水器品牌銷售人員毫不避諱:“維修工人掙得很少,上門安裝本身又是免費的,就指望賣點管子、噴頭什麼的,掙點小錢也很正常,他們賣的東西一般質量沒什麼問題,價格是有點高,不過你不買的話他們(安裝工)掙不到錢就不樂意,到時候不好好給你裝,得不償失。非要自己買也行,他們一般加收30%的安裝費,並且出了問題可不負責,影響保修。”
配件定價無統一標准質量參差不齊
幾乎所有廠商均稱上門安裝的“材料費”是“依據規定”來收取的,那麼定價的標准是怎麼樣的?記者在格力空調官方網站上查詢到《格力家用空調部分項目收費指導價》,其中有一項標明“加長銅管包括氣管和液管、保溫套、電源連接線、包紮帶,不足一米按一米計算,超過一米按照實際長度計算,以上收費指導價,工作中須結合實際情況與用戶友好協商,在用戶滿意後合理收費。”並且還有很多項目均注明“結合實際情況、結合行業收費行情協商收費”。記者隨後撥打了萬和熱水器官方服務熱線,問及配件收費問題時,客服人員的答復仍是“按照當地規定收取”,至於具體的收費標准,客服人員表示各地情況不同,無法給出准確價格。記者從賣場了解到,不同廠商之間的配件價格並不統一,以熱水器配套的淋浴頭為例,廠商安裝時“推薦”的產品價格從一百餘元至數百元不等。家電行業專家楊帆告訴記者,空調、熱水器安裝確實存在強制配件和亂收費現象,如此亂收費和霸王條款,很大一部分是無理的,諸如熱水器配套用的各種軟管、銅管,建材市場的價格與企業直銷的價格差距很大。
除了家電安裝亂收費的“潛規則”,有很多消費者投訴廠商推薦的配件質量參差不齊,經常出現問題。記者拿著某廠商安裝工人“推薦安裝”的淋浴頭到建材商城詢問,銷售人員告訴記者這個淋浴頭“最多值100元”,但此淋浴頭在廠家安裝工人口中的報價將近300元。行業觀察家胡洪森認為,目前大部分廠商的安裝售後采取“外包制”,這種壟斷式的售後直接導致在安裝過程中漫天要價,用戶頻繁投訴現象發生。
各方熱議如何杜絕“潛規則”
面對消費者頗有微詞的安裝“潛規則”,廠商也有些許無奈。國內某著名熱水器企業內部人士接受記者采訪時表示,廠商對於安裝收費和配件的質量都有嚴格的規定,但不排除某些服務承包商和個別工人在執行過程中“搞貓膩”,消費者遇到這種情況可以撥打廠家的客服電話尋求解決。另外目前很多模仿“官方”的售後網站和電話,打著官方、免費上門的幌子從事安裝維修工作,容易出現亂收費現象。胡洪森分析指出,出現承包商亂收費、高收費的主要問題在於售後服務外包亂象,“真正原因是亂,亂是因為售後不規范,要解決這一問題,還需從規范各相關方的行為做起,銷售不能層層外包,減少中間環節,同時需要明碼標價,全國統一,而非安裝人員的現場收費。”胡洪森說。
家電行業專家楊帆認為,要杜絕安裝亂收費,最主要的是遵循“透明消費”原則,廠商要公開安裝服務的具體費用和收費標准,不能非常曖昧的提出“按照地方標准”,讓售後維修人員“有漏洞可鑽”。其次,應公平對待消費者自行采購配件,取消類似於“出了問題與廠商無關”的霸王條款,廠商可以事先提供配件的具體規格和安全標准,在消費者采購了符合廠商標准的配件後,仍給予安裝、保修。同時消費者應盡量選擇規模大、口碑好的品牌產品,預約安裝、維修一定要找官方指定的售後部門,並且保留好相關票據,最大限度保證自己的合法權益,對於賣場銷售人員和安裝工人的承諾,不可輕信,必要時需落實到字面並加蓋相應公章。最後,建議行業主管部門聯合行業龍頭企業起草指定相關標准,行業統一零配件價格和安裝費用,避免出現“購買產品省了幾百元,安裝卻多花了幾百元”的現象,讓消費者能夠明明白白消費。