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記者日前在家電賣場走訪時發現,隨著春節的臨近,受年底公司活動舉行和親朋好友之間送禮等因素的影響,小家電迎來了傳統的一年一度的銷售高峰。不過在銷售量狂漲的同時,消費者的投訴也屢創新高。有關專家表示,小家電的質量與維修難題,主要是受企業規模和產品屬性所拖累。
小家電借禮品市場昇溫
據國內第三方公司中怡康月度數據顯示,2012年12月空氣淨化器零售量環比增長27.9%,零售額環比增長26.9%。
記者日前走訪京城數家家電賣場也發現,平時少有人光顧的小家電領域,如今已是人山人海。其中以空氣淨化器最為突出,四五位消費者圍著一個銷售人員不停地問價格和功效。其中一位消費者告訴記者,購買空氣淨化器的主要原因是為了孩子的健康,前段時間因為霧霾天氣家裡的小孩已經有一些咳嗽的癥狀了,希望買個空氣淨化器能夠有所改善。
據賣場銷售人員向記者介紹,不僅是空氣淨化器,近期以來,剃須刀、咖啡機、電熨斗等小家電的銷量都猛增。在家電產業觀察家洪仕斌看來,這就是一個市場行為。很多小家電企業在成立之初,往往就會成立一個禮品部,目的就是將自己的產品當做禮品推廣出去。因為相比正常使用的大家電來說,禮品小家電的溢價要更高。
質量、服務備受指責
“新買的蘇泊爾電磁爐一個月內連續出問題。”日前一位網友在網上發布了這樣的一個帖子。據該消費者描述,其於2012年12月20日以399元購買了一臺蘇泊爾電磁爐,結果時隔16天,該電磁爐就出現了故障,無法繼續運行。隨後找到賣家,賣家以超過15天為由拒絕退換,表示可以保修。一個多星期後,機器被修好送回,結果第二天上午使用後,下午又出現了故障,對此讓該消費者感到非常無奈。據帖子信息顯示,目前該事件仍在企業處理中。
像蘇泊爾這樣較為知名的企業還好,要是遇上一些什麼“九陽之星”之類的山寨品牌產品就更是欲哭無淚。家電分析師梁振鵬在接受記者采訪時表示,小家電投訴問題的根本原因就在於小家電企業的規模小。“小家電企業一年能有幾億元營收就算不錯了,如果銷售額達十幾億元的小家電企業,那算是非常非常大的了。因為整體銷售規模小,所以無法在全國各地建設大量的售後維修網點。”
此外,小家電產品單件價格較低也是導致消費者投訴的原因之一。因為售價低容易引發以下矛盾。首先會讓消費者認為這是個雞肋產品。比如,購買一臺100多元的電飯煲,壞了之後拿去修會讓消費者感覺不值,不去修則會加劇消費者對這個產品質量差的抱怨。其次是產品屬性價值問題。一個售價僅100多元的家電產品去維修,維修處不可能收你100元,那顯然不合理,所以就導致維修意義不大,矛盾也就凸顯了。
杜絕陽奉陰違行為
事實上,當前我國家電售後服務最大的難題就在於第三方維修機構的陽奉陰違。
不管是大家電還是小家電,現在存在很多企業將自己的售後維修業務外包給各地的第三方維修機構,或者其他企業。通常他們在委托的時候,會說明當消費者憑借購買發票或者生產編號來維修時,在保修期內為消費者提供免費的維修服務或更換零部件。但是,真實的情況則是部分第三方維修機構陽奉陰違,自行主張,為了使本身利益最大化,一方面向廠家收取維修服務費,另一方面則肆無忌憚地采取各種各樣的方式向消費者收取費用。
對此,梁振鵬認為,要解決小家電投訴難題,主要就要看生產企業。小家電企業可能無法建立全國性的售後服務網點,但是可以投入一部分資金,在全國各地委托那些比較大或者有信譽的第三方家電維修機構。在小家電發展的初期,先讓消費者解決一個售後服務保障的問題。
除了企業的自救,政府也可以進行一些引導。洪仕斌表示,可以由政府牽頭,或者讓家電行業協會成立一些服務於家電維修的渠道,一方面可以引導誕生一些專門做售後維修的知名企業,同時也可以將小家電企業的售後服務引向這個方向發展。