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中國消費者協會近日公布的最新數據顯示,綜合2011年全年的投訴數據來看,家用電子電器類投訴佔22.9%,位於服務類、百貨類投訴後,居第三位。而網絡消費投訴結果則顯示,2011年上半年非團購類投訴中,排名第一的是3C類投訴,佔比達54%。一方面,越來越多的目光會集到3C網購;另一方面,3C網購卻又這麼的讓人不放心。同時,蘇寧、國美等傳統賣場開始涉足電子商務領域,與京東、淘寶等形成新一輪的競爭。
中消協披露網購“九宗罪”
中消協3月29日召開的“網絡消費安全座談會”上公布的最新數據顯示:2011年上半年網絡消費投訴共有5530件,其中團購類投訴佔4.9%,非團購類投訴佔95.1%。非團購類投訴中,排名第一的是3C類投訴,佔比達54%。其中通訊產品投訴最多,達62.9%。
據了解,在眾多的消費者投訴中,商品質量問題位居榜首。如“購買的手機不能正常使用”等等,或“銷售的商品外包裝、實物、說明書三者內容不符”等問題。
中消協將目前中國網絡消費存在的問題歸為九大類,包括宣傳與實物差距大、商品質量良莠不齊、格式合同不夠規范、物流配送、貨款支付風險、售後服務爭議、欺詐行為、信息安全、評價搜索藏玄機等。中消協特別指出:“一些商家為擴大銷售額,在未征得消費者同意的情況下,不停發送推銷廣告轟炸消費者的郵箱,消費者的信息安全令人懮慮;有的搜索引擎公司通過收取費用,屏蔽不利言論,更改排名情況,令一些網站、網商‘信用’提昇。”
“在網購3C類產品的投訴中,還是以‘假冒偽劣’問題居多,並且很多都集中在京東、淘寶上面。”據業內人士透露,由於傳統網購3C商品,消費者習慣於到上述兩個網上商城,但京東、淘寶事實上相當於“渠道商”,扮演著“中介”的角色,大部分商品並沒有貨源,所以一旦買賣雙方就某些問題發生爭執,就很容易出現“扯皮”的現象,使得消費者權益難以得到保證。
3C網商:盼准入盼實名
耐人尋味的是,雖然一方面消費者“投訴”3C網商,另一方面,3C網商也感到郁悶。蘇寧易購品牌部經理李鵬向記者介紹說:“我們也接到過一些所謂的‘投訴’電話,大部分都與物流相關,但卻是我們愛莫能助的問題。”
“目前蘇寧易購的貨品可以實現127個城市半日達,200多個城市次日達,消費者也可以在蘇寧的1800家門店自提,但仍然無法滿足消費者對於物流配送的需要。”據了解,目前大中城市普遍存在車輛管制,電子商務的物流車只能在早上及晚上進入城市商圈,這極大地影響著電子商務的配送效率。“實施電子商務的重要條件是完善而富有效率的物流體系。”
蘇寧電器董事長張近東建議政府扶持重點企業的物流建設,包括用地審批、資金扶持等,特別是自建物流的資金投入、土地征用等政策扶持。張近東還希望政府出臺相關政策,對符合要求的物流公司或企業發放“准入證”,或者推薦出入城市核心商圈不受管制的專用車型。
除了物流准入,3C網商還面臨著“黃牛訂單”和“惡意訂單”的問題。國美電器網上商城總經理韓德鵬對記者透露,國美網店每天都會取消超過1000例的黃牛訂單,促銷旺季形勢更甚。“我們的促銷是希望把利益讓給消費者,黃牛訂單不僅是行業間的惡意套貨,更空耗了很多資源。”蘇寧易購李鵬介紹說,還有一些訂單是假地址,或者送貨上門後又無故“不要了”,讓3C網商也很為難。
電子商務法規亟待出臺
針對此次投訴數據反映的問題,中消協建議盡快出臺關於網絡交易的專門法律,就網絡經營市場准入、不同經營主體的法律地位及責任、信息披露、信用評價、電子支付、網絡二手交易、冷靜期制度、隱私權保護、投訴處理機制、電子證據、舉證責任、訴訟管轄、訴訟主體、訴訟簡易程序、行政處罰措施等問題作出詳細規定,從立法層面加強對消費者的保護。
事實上,期盼電子商務相關法律法規出臺不僅是以中消協為代表的消費者的期盼,更是很多高資質3C電子商務企業的期望。蘇寧電器董事長張近東近日在兩會上提交提案,建議政府部門針對電子商務的交易、信用、物流、供應鏈協同、融資服務等環節,制訂一批法規規范和標准,而“實名制”交易更需要信息隱私機制的保護。
在近日召開的《全國電子商務工作會議》上,專家表示,目前3C網購領域中,蘇寧易購、國美網上商城等3C網購渠道最被看好,因為這種“傳統零售企業在互聯網時代的轉型昇級”最成熟,對消費者最有保障。
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