11月15日,西門子總裁羅旭德稱已安然度過經濟危機且成績斐然,將給全球員工發獎金約30億元人民幣。此信息一出,令西門子人為之振奮。但近期,不少國內的消費者紛紛質疑西門子洗衣機存在重大設計缺陷。
從今年10月1日起至今,315消費電子投訴網共受理西門子的有效投訴37宗,其中洗衣機的投訴有17宗。不少消費者將矛頭指向其洗衣機內桶支架容易遭腐蝕,廠家推卸責任並收取高額維修費。針對這些投訴,西門子方面仍未反饋任何的處理進展。
內桶支架斷裂,消費者『從信賴到唾棄』
近一個月來,深圳劉女士為了西門子洗衣機的維修問題煩透了心!因洗衣機出現噪音及振動巨大的問題,劉女士10月20日撥打西門子服務熱線報修。次日,維修人員上門了解情況後,並未作出檢測就直接斷定是洗衣機內桶支架斷裂所致,需1200元更換內外桶。
維修則意味著支付高昂的費用,不維修則面臨報廢洗衣機,劉女士陷入兩難中。在無意中得知如果外桶沒有損壞則無需更換,其間可節省400元,劉女士最後決定維修。
10月29日,西門子維修人員上門服務,拆機後發現內桶支架已遭嚴重腐蝕。好不容易更換好內桶後,居然發現與原來的皮帶輪不相配。無奈之下,劉女士只好繼續等待。
當時西門子承諾7-15天配件可到貨,後來維修人員也稱配件已經發出,不想後來客服又改口說配件斷貨,要等到12月份纔有,看著維修遙遙無期,劉女士的心情也降到了冰點。
看著被拆得七零八落的洗衣機,在315消費電子投訴網的投訴中,劉女士憤憤地表示:報修整整26天,從等待到絕望,從信賴到唾棄!高昂的價格購買的竟是如此低劣的產品和惡劣的服務!
洗衣液『腐蝕性強』,都是『鋁質』支架惹的禍?
洗衣機屬於耐用品,消費者心裡期待的使用年限一般在8-10年,甚至更久。現在讓不少消費者百思不得其解的是,為何洗衣機只用了3-4年就要大修?
看著已被嚴重腐蝕的支架,用戶開始把目光移向支架的制造材質上,並紛紛發表了自己的看法。
上海的鄭先生認為:『支架材質使用的是鋁而不是合金。鋁容易在洗衣液浸泡下腐蝕,這也是為什麼如此多用戶在過保後出現同樣問題的根本原因。』
江蘇的仇先生則稱:『支架是鋁制的,長期浸泡在鹼水中,2-3年後,支架就會腐爛、斷裂。』
浙江的吳先生也提出了心中的疑惑:『西門子維修人員說是洗衣液放得太多,所以支架爛掉。洗衣機放洗衣液就會爛掉還能叫洗衣機嗎?』
也有網友認為洗衣液(粉)是不會對鑄鋁件產生腐蝕的,發生斷裂應該是配件本身的問題。
疑是設計缺陷?用戶呼吁召回
315TS在對用戶回訪時了解到,西門子已為部分用戶免費更換了支架,但有用戶對此仍表示擔心。
江蘇的邱先生認為:『內桶上的鋁合金支架不耐磨是設計缺陷問題,即使更換後,支架仍可能在使用一段時間後斷裂甚至產生有害物質影響健康。免費更換不過是敷衍了事的臨時手段。若沒有從根本解決設計缺陷的問題,是對廣大消費者不負責任的表現。』
上海的高先生則表示:『如果西門子還有一點維護產品質量的決心,就應該在全國范圍內召回相關產品,並向中國消費者道歉!』
近日,315TS致電西門子Callcenter經理,諮詢洗衣機支架斷裂和腐蝕的成因。對方表示正在研究分析案例,目前還沒有得出明確結論。
降價不是『萬靈藥』,產品質量和服務品質纔是關鍵
今年,在洗衣機市場上,面對美的發起的『滾筒普及風暴』,西門子也選擇了大面積、大幅度的產品降價措施。有報告數據顯示,2010年1-5月,西門子的滾筒洗衣機零售市場份額同比降低了18.1%,下滑幅度明顯。而降價後第19周西門子洗衣機市場份額為12.01%,在第25周市場份額小幅上昇到了12.12%,成效甚微。
由此可見,降價並不是『萬靈藥』,產品質量和服務品質纔是關鍵。記得西門子創始人維爾納·馮·西門子曾說過:『決不為短期利益而出賣未來』。這句話簡潔精練地概括出西門子的企業文化和戰略根基,並最終成就了西門子的高端品牌形象。
如果一味鏖戰於價格戰,而不重視技術創新能力,不改變其在終端市場上反應遲鈍的現狀,甚至將產品質量和服務品質至上的原則也拋在一邊,這必然會使其高端的品牌形象受損,西門子也將會在競爭日益激烈的今天失去更多的市場份額。對於洗衣機內桶支架斷裂和腐蝕問題,315TS也將繼續關注和報道。
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