2010年前四月份,中國電子商會315消費電子投訴網共受理了電視機行業的投訴1804宗,其中有效投訴1725宗,無效投訴79宗。截止到2010年5月25日,已經處理完成的投訴有1562宗,投訴的有效解決率達90.55%。
受國際消費者權益日的影響,3月份電視機的投訴量飆昇到704宗,創下了單月電視機投訴量的歷史新高,環比增長107%,同比增長50.434%。其中,三星電視機3月份的投訴量最大,共88宗,與同期相比投訴量增長167%;LG電視機排行第二,投訴量達75宗,同比增長650%。
與往年不同的是,今年前四月份外資品牌電視機的投訴量趕超了國產品牌。在1-4月電視機投訴量前三排行中,外資品牌就佔據兩位,分別是排行第一的LG和第二的三星。LG電視機的投訴量為189宗,佔行業總量的11.86%;三星電視機的投訴量達178宗,佔行業總量的11.17%;此外,夏普、東芝、飛利浦等外資品牌的投訴量也比去年同期大幅走高。
消費者對電視機的售後保修有爭議,是導致LG、三星、夏普等外資品牌投訴量激增的主要原因。佔整機價格70%左右的顯示屏並非主要部件,僅保修一年或兩年;電視機過保後維修費用高昂,質保期又過於短暫……這些售後問題成為消費者對外資品牌投訴的主要原因。
與國產品牌顯示屏保修三年不同的是,合資品牌在『3.15晚會』曝光之前,並未將顯示屏納入到主要部件,大部分的外資品牌僅對顯示屏保修兩年。
如索尼,購機日期從2006年9月1日開始到2010年3月18日,液晶屏保修2年;松下從2007年12月1日始到2010年3月30日止,平板電視顯示屏保修2年;而夏普液晶電視的顯示屏在2010年3月23日前也僅保修2年;三星、LG、三洋等品牌的顯示屏保修時間也為2年或1年(三洋)。
同一品牌的電視機,因為購機時間不一樣,導致了顯示屏的保修時間也大不相同,這直接導致了不少消費者對外資品牌不滿。此外,過保後維修費用高,質保期短等售後問題,也是外資品牌投訴的焦點問題。
從投訴解決的時效來看,國產品牌電視機的投訴解決情況相對較好,部分外資品牌的投訴處理效率有待提高。其中,7天內投訴解決率最高的是海爾,佔海爾投訴量比的85.19%;康佳次之,佔比72.99%;三星排行第三,佔比64.41%。值得重視的是,部分外資品牌的投訴處理周期較長,如飛利浦和東芝。飛利浦投訴解決時間超過15天以上的佔比74.03%;而東芝電視投訴解決時間超過30天以上的更是佔比61.5%。
投訴處理效率低,投訴解決周期長,這導致了不少消費者的二次甚至多次投訴,消費者對該企業的滿意度也很低。
據315TS對主流品牌電視機的調查回訪可知,康佳電視機的投訴人滿意度最高。其中,投訴人對處理結果表示非常滿意的佔比47.06%;不滿意的比例也是最低,佔17.65%。此外,海爾電視機的投訴人滿意度也較高,非常滿意的投訴人佔比30%。但部分外資品牌的投訴人滿意度相對較低,如三星和東芝,對處理結果表示不滿的人群佔比分別為78.95%和88.5%。
造成消費者對投訴結果不滿意的原因,主要是因為消費者的訴求沒有得到企業的支持和滿足。例如大連東芝電視有限公司,該公司的投訴處理主要是由大連、北京和廣州三地分公司的人員各自協調,安排當地的維修站跟進處理,但對於是否已經解決及解決的質量如何,東芝公司並未有人員進行跟蹤和回訪。管理的不善及人手的嚴重不足,導致了不少消費者的投訴並未得到及時有效的解決,這是造成東芝電視消費者不滿的主要原因。
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