2009年,315消費電子投訴網共受理了電視機行業的投訴4162宗,其中有效投訴共4025宗,投訴量同比增長了70.2%,比06、07年投訴量也分別增長了207%及153%。截止到2009年1月15日,已經處理完畢的投訴共3948宗,投訴的解決率達98.1%。
2009年,電視機行業的投訴量出現大幅走高,主要的原因有:
第一、近幾年,隨著電視機的更新換代和平板電視機的普及,中國已經進入了平板時代,但相對於CRT電視來說,平板電視機的返修率較高,保修時間較短,維修的成本也偏高,且售後政策沒有統一的標准可循,有爭議的問題得不到有效解決,這從根本上造成了電視機行業投訴量的逐年走高。
第二、大部分電視機品牌的投訴量在09年都出現較大漲幅,主要的原因在於不少品牌出現群體性投訴事件,如東芝數碼盒故障和『豎線門』事件,LG液晶電視電源板故障,夏普電視機黑屏問題,飛利浦電視機自動換臺等等。除長虹和三洋品牌外,其他電視機品牌的投訴量同比均出現不同程度的漲幅。尤其是東芝電視機,投訴量同比增長了398%。
第三、中國消費者的維權意識逐漸增強,越來越多的消費者在遇到消費糾紛時,不再放棄自己的合法權益,而是在向廠家投訴無果的情況下,選擇到第三方平臺進行投訴。
一、電視機行業投訴概況
總體來說,2009年電視機行業的投訴情況呈現以下幾方面的特點:
第一、質量投訴高於服務投訴。與08年不同的是,2009年電視機行業的質量問題投訴要高於服務問題的投訴,在6035個投訴問題(由於一宗投訴可能涉及多個投訴問題)中,涉及質量問題的投訴共3199個,佔投訴問題總量的53%;涉及售後問題的投訴共2836個,佔47%。質量投訴的焦點在黑屏問題,售後投訴的焦點在維修費用高。
第二、國產品牌電視機的投訴量略高於合資品牌。國產品牌電視機的投訴量佔五成七以上,合資品牌的投訴量佔近四成三。在國產品牌的投訴量中,長虹、創維、康佳的投訴量基數較大;而合資品牌中,東芝、三星、夏普的投訴量相對較多。
第三、液晶與等離子電視機的投訴量比例進一步放大。在電視機產品類別的投訴中,平板電視機的投訴共3108宗,佔電視機投訴總量的77.22%,其中液晶電視的投訴量最大,共2695宗,佔比66.96%;等離子的投訴量較小,僅有413宗,佔比10.26%。等離子與液晶電視的投訴比例約是1:7。
第四、中等偏小和中等偏大尺寸的電視機投訴比例較大。27~36中等偏小尺寸的電視機投訴量最大,佔三成五;其次是40~47中等偏大尺寸的電視機,投訴量佔三成二。
第五、整機保修一年內的電視機投訴糾紛較多。購機在一年內產生的投訴糾佔比達40.27%。
第六、購機金額越大,投訴量越多。購機金額在9000元以上的投訴量佔比達27.9%。
第七、企業給予有效解決的比例偏低。在企業的投訴解決情況中, 『解釋/道歉』所佔的比例最大,共23.58%;而『賠償』和『延長保修時間』等的解決方式所佔的比例非常小。
第八、電視機行業的投訴解決時效總體屬於良好,投訴在15天內解決的佔比65.2%。
第九、從投訴人的滿意度情況來看,有51.82%的投訴人對處理結果不滿意;有19.88%的投訴人對處理結果非常滿意。
第十、地區的投訴熱點主要集中在:北京、江蘇、廣東、上海和山東等沿海城市或經濟較為發達的地區。
二、電視機行業具體投訴情況分析
1、投訴量趨勢變化
受元旦、春節電視機銷量放大的影響,2009年第一季度電視機的投訴量也達到全年的投訴高峰,投訴量共1162宗,同比08年增幅達338%,其中3月份的投訴量在各月的投訴量中排名第一,共468宗,佔比11.6%;第二季度,投訴量出現大幅下挫,投訴量共771宗,環比減少了50.7%,但同比增加了84%;第三季度投訴量逐漸回昇,投訴量共1119宗,環比增加了45%,同比也增加了34%;第四季度,投訴量出現小幅跳水,投訴量共973宗,環比減少了13%,同比也增加了15%。
季度 |
09年投訴量
|
08年投訴量
|
同比情況
|
第一季度
|
1162
|
265
|
↑338%
|
第二季度
|
771
|
418
|
↑84%
|
第三季度
|
1119
|
838
|
↑34%
|
第四季度
|
973
|
844
|
↑15%
|
08-09年電視機行業季度投訴量對比
2、電視機行業投訴問題分析
質量投訴高於服務投訴。與08年不同的是,2009年電視機行業的質量問題投訴要高於服務問題的投訴,在6035個投訴問題(由於一宗投訴可能涉及多個投訴問題)中,涉及質量問題的投訴共3199個,佔投訴問題總量的53%;涉及售後問題的投訴共2836個,佔投訴問題總量的47%。
2009年,電視機行業的質量問題投訴主要集中在:黑屏/花屏/藍屏/白屏(佔28.94%)、開關機故障(佔6.88%)、圖像不清晰/變形/抖動/拖尾(佔5.79%)、豎線(有雜質)(佔5.76%)、主板故障(佔5.12%)、電源板故障(佔3.48%)、伴音不良(佔3.2%)、數碼盒故障(佔2.48%)等問題上。
在所有的質量問題中,黑屏問題的投訴尤為突出,相關的投訴共682宗,佔投訴總量的17%。黑屏是電視機行業的通病,所有的電視機品牌均有涉及。導致電視機黑屏的原因比較多,其中最主要的是因為零配件的故障,影響黑屏的零配件主要有:顯示屏(顯像管)、主板、背光燈板等。
綜合所有電視機品牌,黑屏問題較為嚴重的有:東芝、夏普、三星等,相關黑屏問題的投訴各在100宗以上。值得一提的是,夏普37BX5和37BX6黑屏問題的投訴較多,主要的原因是由背光燈板故障所引發的。
『電源板故障』是2009年度電視機行業投訴的重要關鍵詞之一,相關的投訴共140宗,佔電視機投訴量的3.48%。電源板故障最直接的後果是導致電視開/關機故障,LG液晶電視電源板故障便是其中最典型的代表。投訴人統一反映部分LG液晶電視在開機時無反應,電源指示燈不亮。由於涉及的型號主要集中在42LG50FR、42LG30R、37LG30R、32LG30R等系列型號上,故不少投訴人質疑該電視機質量存在故障。
『數碼盒故障』也是2009年度電視機行業投訴的另一重要關鍵詞,該故障並不涉及其他品牌,而是東芝電視機的專有名詞!數碼盒故障表現有23種之多,比如:有時圖像會出現靜止,換臺不換圖像;行頻偏低,上半截有光,下部黑屏,全屏黑屏,花屏,色彩失真,亮度信號丟失,圖像上有回掃細線,圖像膠片狀等等。
質量故障 |
投訴量(宗) |
問題百分比 |
黑屏/藍屏/白屏/花屏 |
1165 |
28.94% |
開/關機故障 |
277 |
6.88% |
圖象不清晰/變形/抖動/拖尾 |
233 |
5.79% |
有雜質 |
232 |
5.76% |
主板故障 |
206 |
5.12% |
電源板故障 |
140 |
3.48% |
伴音不良 |
129 |
3.20% |
數碼盒故障 |
100 |
2.48% |
顯像管故障 |
71 |
1.76% |
顯示屏破損 |
65 |
1.61% |
無信號 |
57 |
1.42% |
短路/自燃/爆炸 |
57 |
1.42% |
遙控器故障 |
48 |
1.19% |
2009年電視機行業投訴的主要質量問題
2009年,電視機行業售後服務的投訴主要集中在:維修費用高/不合理(佔23.7%)、售後服務態度差(佔11.70%)、上門延遲(佔5.94%)、多次維修(佔5.64%)、三包保修有爭議(佔4.89%)、維修時間長(佔4.15%)和推脫三包責任(佔3.95%)等問題。
其中『維修費用高/不合理』的投訴量最多,共954宗,佔比23.7%。維修費用高是電視機行業售後問題投訴的頑疾,更換一塊顯示屏,少則幾千,多則幾萬;更換一塊主板,少則幾百,多則幾千;上門費少則幾十,多則幾百。不同的企業收費標准五花八門!
『維修費用高』爭議最大的莫過於顯示屏的換屏費,由於平板電視機的更新換代太快,且不同型號的顯示屏又不通用,這造成了更換顯示屏的費用非常高。夏普、松下、索尼、飛利浦、三洋等合資品牌電視機的部分機型更換顯示屏的費用竟然比整機價還高出一大截,是名副其實的『修比買貴』。
售後服務態度差的相關投訴有471宗,佔比11.7%。這方面的投訴主要是和廠商售後人員素質不高、服務意識不強有很大的關聯。有廠家的人員表示,由於售後上門工作非常辛苦,且待遇不高,故沒有多少人願意投身這行,故導致售後服務這行較難招人,更難以保障服務人員的素質。
售後問題 |
投訴量(宗) |
問題百分比 |
維修費用高/不合理 |
954 |
23.70% |
售後態度差 |
471 |
11.70% |
上門延遲 |
239 |
5.94% |
多次維修 |
227 |
5.64% |
三包保修有爭議 |
197 |
4.89% |
維修時間長 |
167 |
4.15% |
推脫三包責任 |
159 |
3.95% |
送貨不及時 |
127 |
3.16% |
維修人員水平差 |
125 |
3.11% |
配件問題 |
117 |
2.91% |
2009年電視機行業投訴的主要售後問題
3、合資品牌與國產品牌的投訴量進一步縮小
2009年,315TS共受理了國產品牌電視機的投訴2306宗,佔比57.29%;合資品牌電視機的投訴共1719宗,佔比42.71%。合資品牌與國產品牌電視機的投訴比例約為1:1.3。
在國產品牌的投訴中,長虹、創維和康佳等品牌的投訴量較大。與08年相比,除長虹電視機的投訴量同比下降外,其他國產品牌電視機的投訴量均有不同程度的增長。
在合資品牌的投訴中,排在前五位的分別有:東芝、三星、夏普、LG和飛利浦,其中東芝電視機的投訴最大,共438宗,同比08年投訴量增長了398%。此外,夏普電視機的投訴量同比也增長了204%;LG的增長了204%;松下的增長了176%。
09年,合資品牌的投訴量出現較大增幅,投訴量與國產品牌逐漸縮小了距離。導致合資品牌投訴量激增的原因主要在於:部分合資品牌的產品質量存在故障,出現群體性投訴事件。
4、熱點投訴機型
2009年,在電視機十大熱點投訴機型中,合資品牌共有六款機型入圍,國產品牌則有四款。其中,大連東芝電視有限公司一家共有三款機型進入前十熱點投訴機型,其中包括46XF300C、32A3000X和32AV300C三款型號。此外,夏普有兩款,分別為:37BX5和37BX6;長虹有兩款,分別為:LT3212和LT3219P;LG、廈華和康佳也各有一款機型入圍。
2009年,對於東芝電視來說,是充滿危機的一年。東芝電視機的投訴熱門關鍵詞之一:『豎線』。自08年底被央視曝光其46XF300C 電視機存在『豎線』故障後,有關『豎線』的投訴便開始大規模地爆發,其中46XF300C型號的投訴量更是達到了95宗,豎線的投訴還波及到46ZF500C等型號。
投訴熱門關鍵詞之二:『數碼盒故障』,相關的投訴共100宗,這也成為了大眾關注的焦點。但由於數碼盒故障的投訴涉及的是一系列的型號,其中最具代表的有34VH8UC、29VH9UC、29AF7UC和34VH9UC,但因型號較為分散,故沒有一款入選電視機行業十大熱點投訴機型。
投訴熱門關鍵詞之三:『黑屏』。黑屏問題是東芝電視機不容忽視的焦點,涉及的型號非常集中,有32A3000X、32AV300C、42A3000C、37AV300C四個型號。從型號的設置可見,相關機型可能是一個系類的產品。總體來說,東芝電視機的投訴問題主要集中在產品質量不過關,部分型號的產品可能存在設計上的缺陷。
排行 |
熱點投訴機型 |
品牌 |
1 |
46XF300C |
東芝 |
2 |
LT3212 |
長虹 |
3 |
32A3000X |
東芝 |
4 |
42LG50FR |
LG |
5 |
LCD-37BX5 |
夏普 |
6 |
32AV300C |
東芝 |
7 |
LT3219P |
長虹 |
8 |
LC-37T25 |
廈華 |
9 |
LCD-37BX6 |
夏普 |
10 |
LC32ES62 |
康佳 |
2009年電視機行業十大熱點投訴機型
5、液晶電視投訴量比重進一步加大
2009年,在電視機產品類別的投訴中,平板電視機的投訴共3108宗,佔電視機投訴總量的77.22%。其中液晶電視的投訴量最大,共2695宗,佔比66.96%。等離子的投訴量較小,僅有413宗,佔比10.26%。等離子與液晶電視的投訴比例約1:7。
投訴量排在第二的是CRT電視,共735宗,佔投訴總量的18.26%。背投和光顯等過渡性產品的投訴量進一步萎縮,投訴量僅有182宗,佔比4.52%。
值得一提的是,09年液晶電視的投訴量份額同比08年增加了近九個百分點,液晶電視機的投訴量比重進一步加大。
電視機類型 |
09年投訴量
|
佔09年投訴量份額
|
佔08年投訴量份額
|
液晶電視
|
2695
|
66.96%
|
57.85%
|
CRT電視
|
735
|
18.26%
|
21.5%
|
等離子電視
|
413
|
10.26%
|
10.87%
|
背投(光顯)電視
|
182
|
4.52%
|
9.78%
|
2008-2009年電視機類型投訴量份額對比圖
6、屏幕尺寸投訴分析
屏幕尺寸的投訴主要以中等偏小和中等偏大為主。首先27~36中等偏小尺寸的投訴量最多,共1406宗,佔比34.93%;此外,42~47中等偏大尺寸的投訴量排行第二,共1285宗,佔比31.93%。26寸以下及50寸以上尺寸的投訴量較小。
7、購機時間分析
通過分析投訴人的購機時間,可見,消費者在購機一年內產生的投訴糾紛最多,相關投訴共1621宗,佔比40.27%。其中,購機3個月內的投訴量共898宗,佔22.31%;購機3-6個月的投訴量共195宗,佔4.84%;購機6-12個月的投訴量共528宗,佔13.12%。
購機在1-2年內的投訴量共1073宗,佔比26.66%;購機在2年以上的投訴量共1331宗,佔比33.07%。
由此可見,購機一年內的投訴量最多,且在購機一年內,又以購機3個月的投訴量最多。
8、購機金額分析
在09年電視機的購機金額中,9000元以上金額的電視機投訴量最大,共1123宗,佔比27.9%;此外,金額在5001-7000元的電視機投訴量也相對較多,共802宗,佔比19.93%;3001-5000元金額的電視機投訴量也有772宗,佔19.18%。1000元以下金額的電視機投訴量最小,僅佔2.16%,1001-2000元金額的電視機投訴量也僅佔6.58%。
由此可見,購機金額越高,消費者的期望值就越大,相關的投訴量也較多。
9、購機地區分析
在09年電視機行業的前十地區投訴排行中,北京地區的投訴量最大,共420宗,佔比10.4%;前五地區排行分別是:北京、江蘇、廣東、上海和山東。從地區的投訴熱點來看,主要集中在沿海城市和經濟較為發達的地區。
三、電視機行業投訴解決情況分析
1、企業對投訴的處理情況
從電視機行業的投訴處理結果可見,給予『解釋/道歉』的處理佔主流,相關投訴有23.58%;給予『付費維修』的處理有18.51%;給予『免費維修』的有17.79%;『更換』的有9.59%;『全額退款』的有4.07%,『改善服務』的有3.6%,『折價退換機』的有1.12%;『賠償』的有0.94%;『延長保修期』的有0.65%,『其他』的也佔有20.15%。
從統計可見,投訴處理結果企業給予有效解決的比例還偏低。
2、投訴解決的時效分析
從下圖可見,7天內解決的投訴最多,佔比34.04%;8-15天內解決的投訴佔31.16%;16-30天內解決的投訴佔20.32%;投訴處理周期長達30天以上的也佔有14.48%。投訴處理周期較長的企業有:上廣電、東芝、飛利浦。截止到2010年1月15日,相關企業2009年的投訴還有部分未處理完畢。
3、投訴人滿意度情況分析
對於電視機企業的投訴處理效率和質量,有19.88%的投訴人表示非常滿意;也有28.3%的投訴人表示基本滿意;但仍有51.82%的投訴人對企業的投訴處理表示不滿意。投訴人的滿意度情況還有待進一步提高。
4、投訴處理較好較差的企業名單
315TS根據2009年電視機行業的投訴處理情況,從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面,對各電視機品牌的投訴處理情況進行評分,並公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業名單。
下面是各項評分指標的說明:
綜合評分:根據企業處理效率、服務態度、解決效率、回訪用戶四項指標累加得出,上述四項指標滿分均為100分。 處理效率:企業接到315TS轉過去的投訴後,與消費者溝通、反饋處理結果的時效。 服務態度:企業對待315TS工作人員和消費者的態度問題。 處理質量:企業對315TS反饋投訴的處理情況,消費者對處理結果的滿意程度。 回訪用戶:處理好消費者的投訴後,企業是否及時進行跟蹤回訪,並將最終的投訴處理結果翔實地反饋給315TS。
(1)、2009年電視機行業投訴處理較好的企業名單
序號 |
企業名稱 |
綜合評分 |
處理效率 |
服務態度 |
處理質量 |
回訪用戶 |
1
|
海爾 |
94.5 |
95 |
95 |
93 |
95 |
2
|
長虹 |
93 |
95 |
92 |
93 |
92 |
3
|
TCL |
90 |
90 |
92 |
88 |
90 |
2009年,海爾、長虹和TCL三家企業的投訴處理情況較為優秀,在對待315TS上的投訴,三家企業均安排專人對口,基本保證投訴在3小時內響應,24小時內上門,72小時解決完畢。
(2)、2009年電視機行業投訴處理較差的企業名單
序號 |
企業名稱 |
綜合評分 |
處理效率 |
服務態度 |
處理質量 |
回訪用戶 |
1
|
上廣電 |
50 |
50 |
65 |
40 |
45 |
2
|
東芝 |
58.25 |
45 |
68 |
70 |
50 |
3
|
飛利浦 |
66.25 |
65 |
75 |
60 |
65 |
2009年,上廣電的投訴解決情況最為糟糕,對於315TS轉發的投訴,上廣電並未給予回復,從315TS回訪投訴人的情況來看,該企業對於相關投訴響應的時間很慢,甚至是沒有給予處理。2009年,有關上廣電的投訴量非常小,僅有18宗,但截止到2010年的3月15日,相關投訴還有7宗未處理完成,投訴一直未閉環,投訴的解決率僅有61%。
東芝電視機的投訴解決情況也不太理想。一方面由於投訴量很大,集體性投訴事件很多;另一方面據東芝售後人員反映,該公司現處於調整期,人手嚴重不足。針對315TS有關東芝電視機的投訴,2009年上半年該公司基本沒有任何的回復,甚至投訴也沒有安排跟進處理;但下半年開始,該公司開始有人員進行協調,相關的投訴均能分配到當地的維修站跟進處理,但對於最終的處理結果,該公司未能進行有效的跟蹤和回訪,故最終的處理結果也未能反饋到315TS。
飛利浦電視機的投訴解決時效也有待提高,投訴處理的周期較長,不少投訴的解決時間長達30天以上。截止到2010年1月15日,飛利浦09年電視機的投訴還有5宗未處理完畢。
四、維權的建議
產品一旦出現故障,這個幾率對於廠家來說,可能是萬分之一,但是對於消費者來說,卻是百分之百。在行業的售後政策還不太規范,作為消費者的我們,該何如更好地維護自己的權益呢?
在此,315TS特別提醒各位消費者:
第一、在購買電視機前一定要先做好『准備功課』,在選擇購買渠道、品牌、型號時一定要貨比三家。不僅要在實體店多了解,更要借助網絡工具,更多地了解該企業的信譽,口碑,投訴及解決情況;產品的性能,參數,價格等。
第二、在渠道的選擇上,盡量到實體店進行交易。相對網購來說,實體店的口碑和服務都比較安全、放心,網上購物會有更高的風險。一方面難以保證產品是否原裝標配,另一方面還擔心售後服務難以有保障。雖然網上購物很便利,而且價格上更有優勢,單從配送的渠道來說,由於網購企業絕大部分都沒有自己的物流隊伍,主要是通過第三方快遞或物流公司進行配送,而平板電視的顯示屏非常脆弱,容易在運輸的過程中受損,一旦出現類似糾紛,銷售商和運輸公司往往會出現扯皮,或者解決問題的周期需要很長,這會導致消費者陷入被動局面。
第三、消費者應根據自己的需求,量入為出,不要盲目追求一些新概念,新功能的產品。目前電視機更新換代很快,不少的產品上市一年左右就停產了,對於部分昇級版的型號,可能只是增加了一個插口,一個功能,或者變換一下位置,簡單地喬裝改扮,廠家就以新產品上市為由,進行抬價之實!
第四、購買電視機前,除了對比品牌、價格和技術參數等,還要更多地關注該企業的售後服務政策,如主要部件有哪些?顯示屏保修多長?保外後收費如何構成?現在電視機的價格是降下來了,但是不少的企業卻在售後方面打起了消費者的主意。
第五、對於平板電視機過保後涉及到高昂的維修費,消費者可以適當地購買廠家或者商家提供的『延保服務』。購買延保服務後,消費者可以在國家、廠方明確的『三包』規定之外再享受1-4年不等的保修服務。
第六、在產品出現故障後,應第一時間向廠商的客服熱線進行報修,有關的聯系電話應以保修卡或者企業官方網站公布的為准。為了保證維修的質量,即使電視機已過保修期,建議消費者還是要選擇廠家指定的維修網點,不要貪圖便宜選擇外面的維修網點。
第七、如與廠商產生糾紛,需要保留相關的票據,並及時向第三方平臺,如315TS進行投訴。
新聞糾錯:022-23601735