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洗衣機作為每個家庭必備的生活電器,除了要考慮到它的實用性之外,還要考慮到它的舒適性,所以消費者對洗衣機有了更高的要求,不僅要具備能洗『淨』,還要能洗『靜』。 但是從315TS的投訴情況來看,消費者的這些需求其實還較難得到滿足。2009年10月,315消費電子投訴網共接到洗衣機行業的有效投訴85宗,投訴量同比減少了11.5%,環比增長了16.4%。
總體來說,2009年10月洗衣機行業的投訴問題主要集中在以下幾方面:
1、 嗓門大,成洗衣機投訴的焦點;維修不及時,服務態度差也備受消費者詬病。
2、 如果按整機三年的保修期計算,保修期內的投訴量共63宗,佔比74.1%,保外的投訴量共22宗,佔比25.9%。
3、 投訴人的訴求與企業的實際解決情況有較大的差別,投訴人提出的賠償、退貨退款、更換的訴求較難得到企業的滿足。
4、 洗衣機行業的投訴解決情況較為良好,六成以上的投訴均在15天內解決完畢。
5、 四成以上的投訴人對處理結果不滿意,三成以上的投訴則表示非常滿意。
2009年10月,洗衣機行業有關質量問題的投訴主要集中在:噪聲大(佔比41.46%),洗滌故障(21.95%),漏水/漏電(12.2%)等問題上。其中噪聲大的投訴量共35宗,成為投訴的焦點問題。
對於洗衣機的噪聲問題,國家早有強制性的規定。從2005年開始洗衣機行業就必須執行國家強制性標准《家用洗衣機能效限值》和《家用和類似用途電器噪聲限值》。根據該標准,洗衣機在噪聲的限定方面有了更細的要求,洗滌噪聲限定值為62分貝,脫水噪聲限定值為72分貝。此外,噪聲值必須標注在洗衣機的銘牌或使用說明書上,實測值與明示值只允許相差3分貝。
針對洗衣機噪聲的有關問題,筆者采訪了中國電子商會售後服務專業委員會副秘書長王福山。他表示,目前七成以上的家庭都是在晚上六點以後纔使用洗衣機的,故洗衣機運轉時噪聲大,就不可避免地影響消費者的生活質量。雖然,絕大部分的洗衣機在出廠時都是符合國家相關的噪聲標准,但因國標對於洗衣機的噪聲規定是最低標准,即使廠家按照該標准生產出合格的產品,但噪聲仍普遍讓消費者難以忍受。
對於洗衣機噪聲大的投訴,西門子和三洋兩個品牌的問題較為嚴重。北京王先生形容他家西門子洗衣機噪聲『如同飛機起飛時的尖銳嘯聲』;同為西門子滾筒洗衣機,天津的牟先生則形容噪聲為『巨大的尖叫聲』。
三洋洗衣機的用戶孫先生則表示,他家洗衣機剛過保修期就出現故障,洗衣脫水時產生巨大噪聲。經檢測,判斷是洗衣軸壞了,維修需要400元。上海的劉先生也反映,他家的三洋洗衣機在洗滌和脫水時噪聲都很大,維修了四次問題依然存在。
除了噪音的投訴居高不下外,洗衣機洗滌故障的投訴也不容忽視。伊萊克斯10月份的洗衣機投訴量僅有5宗,但其中有4宗均反映洗滌過程中出現E43的故障。用戶來自廣東、北京、上海和江西四地,涉及的型號有EW659S、EW860S和EW859S。廣東佛山的黃先生投訴稱,伊萊克斯洗衣機在洗滌過程中出現E43錯誤,同時還伴隨一股電器元件燒壞的味道。黃先生起初以為是一般故障,但上網搜索後發現有很多的伊萊克斯用戶在洗滌時出現E43的錯誤,基本的維修方法是更換電腦板和門鎖,費用都是800元左右。
針對315TS上消費者的E43故障,伊萊克斯一直都沒有給予回應,至今為止,投訴問題遲遲沒得到解決。